7.4 – Plan de Gestion des Réclamations
Afin de renforcer la relation que nous entretenons avec nos élèves et leurs financeurs et afin d’améliorer la qualité de nos services, nous avons mis en place une procédure de gestion des réclamations.
1) Recueil de la réclamation par la Gérante :
Toutes les réclamations doivent être obligatoirement recueillies par écrit afin d’être
traitées. Elles doivent être transmises dans les 48 heures à la gérante via la boîte
mail suivante :
Et doivent indiquer :
· L’objet de la réclamation
· L’identité du réclamant
· Une description de la situation litigieuse
La réclamation sera alors consigné dans un classeur « réclamation élèves » et conservée au siège de l’auto école
2) Réponse de la Gérante au réclamant :
En fonction de la nature de la réclamation, la gérante s’engage à traiter et à
apporter une réponse dans les 15 jours à compter de la réception de la réclamation.
La réponse sera adressée directement au réclamant soit verbalement (entretien ou
appel téléphonique), soit par écrit (courrier, mail).
3) REPONSE DU RECLAMANT ET ISSUE DE LA RECLAMATION :
Toutes les réclamations doivent faire l’objet d’une réponse sous 10 jours.
Lorsque la réponse apportée à la réclamation aboutit à un rejet partiel ou total de la
demande du client, il lui sera indiqué les voies de recours dont il dispose.
4) INFORMATION DU PUBLIC :
Le document « Certifiée Label Qualité » est affiché au siège social de l’auto école
5) AMELIORATION DE LA QUALITE DU SERVICE :
A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements,
manquements ou mauvaises pratiques identifiées,
nous déterminons et mettons en œuvre des actions correctives.